在持续不确定性过程中建立客户服务弹性

12月 17, 2020

询问任何人疫情大流行已经影响了他们的日常生活多长时间,您可能会得到一系列答案。不过,在这些答案中,一件事可能是不变的:太长了。困扰长寿的是多重浪潮。就像事情似乎受到控制一样,案件突然爆发。欧洲现在已经经历了第二次浪潮,而在美国,第三次浪潮可能正在形成。

这些浪潮(案件数量趋于平稳,下降,然后激增)使这种流行病与企业准备的大多数其他中断活动不同。地震,飓风和其他自然灾害都是在短时间内发生并从中恢复的局部现象。几乎没有公司制定应对全球灾难的响应计划,该计划影响了整个企业和持续数月的客户群。

在许多行业中,客户服务受到的打击尤其严重。尽管很早,客户和公司就表现出了耐心,友善和谅解,但现在其中大部分已经逐渐消失。随着大流行成为现实,客户对优质客户服务的期望又回来了。面对不确定的时代,现在正是时候以一种灵活而灵活的方式提供满足客户期望的服务。

预先期望

公司必须从直接开始。设定客户对组织面临挑战的期望。这些困难可能以多种形式出现:可用的代理较少,导致响应时间更长,由于供应链受限而导致产品可用性较低等。

通过尽可能透明来解决投诉。在客户服务网站上发布通知。将录制的消息添加到电话队列。确保实时和自动聊天以及其他消息系统将情况通知客户。通过非常清楚公司所面临的问题,大多数客户将重新设定他们的期望,然后不太可能升级。

主动服务

但是公司要做的不只是发布消息和为客户服务表现不佳做好准备。这是通过主动通知客户有关服务挑战或可能影响他们的任何广泛问题来进一步提高期望值的关键机会。

由于客户不会期望主动式服务,因此可能会对他们对公司的看法产生重大影响。无论是正面的还是负面的,他们都喜欢提前听到信息,而不是自己发现信息。通过提前设定期望,可以降低客户要求的紧迫性。这可能会鼓励他们寻求其他渠道的帮助。对于客户服务,这可能会在合理的工作量和过大的数量(以及相应的较差的服务水平)之间产生区别。

自助服务

客户自助服务已经存在很多年了。它的受欢迎程度稳步增长,许多客户先使用它,然后再使用实时客户服务渠道。它采用多种形式:知识库,在线社区,聊天机器人和自动化解决方案是最常见的形式。

现在是时候在这些渠道上加倍努力了。确保知识库文章是最新的,易于查找的,并且突出显示最重要的文章。鼓励在线社区的使用,并考虑排行榜和激励措施,以鼓励参与。不断验证您的聊天机器人是否正在解决常见的大量客户问题。寻找机会使用自动化立即解决问题并将客户请求定向到可以解决这些问题的部门。

工作流程

谈到将客户请求转至客户服务部门以外的部门…

大流行的结果之一是传统工作场所的破坏。同事们不在几个小房间或几层楼的情况下,不再是这种情况。尽管公司可能已经将一些员工遣返了办公室,但由于当地案件激增,他们可能很快就会面临将他们遣返家园的麻烦。这意味着其他部门(不仅仅是客户服务部门)可能正在远程工作或处于不断变化的状态。他们也可能在传统工作时间之外工作,因为白天需要时间来帮助家人。

这有可能减慢解决客户问题的时间。通常情况下,解决客户问题的方法超出了客户服务的范围。单独的财务可以解决计费问题,工程或制造必须处理产品问题和缺陷等。公司可能难以与不再位于同一地点的团队一起解决这些问题。

工作流程有助于解决这些基于时间和位置的挑战。它确保了客户服务代理以及协助客户服务解决客户问题的部门之间可靠,可重复的工作转移。它确保了客户案例不会因路由和绕行工作到必要或可用的代理或团队而丢失或停滞。另外,客户问题的当前状态始终可用,并保持问责制。

通过韧性增强实力

很容易避免事先很容易看到的障碍。当障碍突然出现或迅速变化时,这并不容易。疫情就是这种情况。

在短期内,公司必须不断保持灵活性和弹性,特别是在客户服务方面。在此期间,许多公司继续采用上述策略来取胜。现在不是放开双手的时间,而是继续进行计划和预期。下一个挑战即将到来。

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